Février 2016

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Nouveau recours pour les clients personnes physiques : la médiation

En cas de litige, les professionnels doivent, depuis le 1er janvier 2016, garantir à leurs clients consommateurs le recours gratuit à un médiateur de la consommation. Quels sont les principaux aspects de ce nouveau dispositif ?

 

L’ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 (transposition de la directive sur le règlement extra-judiciaire des litiges de consommation du 21 mai 2013) met en place une procédure de médiation pour les consommateurs dans les litiges les opposant aux professionnels.

Elle complète le livre Ier du Code de la consommation en créant un titre V intitulé « Médiation des litiges de la consommation » (art. L. 151-1 à L. 157-2 C. conso). Compte tenu de la définition très générale du contrat de prestation de services « tout contrat ayant pour objet la fourniture d’un service par le professionnel en contrepartie duquel le consommateur s’engage à payer le prix » formulée à l’article L. ­151-1­e. du Code de la consommation, les experts-comptables sont inclus dans ce dispositif. Seuls les contrats conclus entre consommateur et professionnel sont cependant concernés. Le terme de consommateur est défini à l’article préliminaire du Code de la consommation : « (…) est considérée comme un consommateur toute personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale ». Les clients de l’expert-comptable visés par ces nouvelles dispositions sont donc uniquement les particuliers.

 

Mise en œuvre

Conformément à l’article L. 152-1 alinéa 1 du Code de la consommation, le professionnel a l’obligation de garantir au consommateur le recours à un dispositif de médiation en cas de litige avec ce dernier. En outre, l’article L. 152-1 alinéa 1 du Code de la consommation consacre le principe de la gratuité de ce dispositif pour le consommateur. Il revient au professionnel de financer la médiation. Le consommateur doit cependant, avant de solliciter le recours à cette procédure, justifier avoir tenté au préalable de résoudre le litige directement auprès du professionnel. S’agissant des conditions de délai, la demande de médiation doit intervenir un an au plus tard à compter de la réclamation écrite faite au professionnel.

Enfin, l’ordonnance du 20 août 2015 interdit de contraindre contractuellement le consommateur à recourir à la médiation préalablement à toute saisine du juge.

 

Statut et obligations du médiateur de la consommation

Le médiateur doit accomplir sa mission avec diligence et compétence, en toute indépendance et impartialité, dans le cadre d’une procédure transparente, efficace et équitable. Inscrit sur la liste des médiateurs nationaux, il est nommé pour une durée de trois ans minimum et sa rémunération est faite sans considération du résultat.

Il doit établir chaque année un rapport sur son activité, communiquer aux consommateurs via un site internet dédié l’ensemble des informations relatives à la procédure de médiation et proposer un service de saisine en ligne (art. L. 154-1 C. conso).

 
Création d’une commission dédiée

L’article L. 155-1 du Code de la consommation instaure la commission d’Evaluation et de Contrôle de la médiation de la consommation. Rattachée au ministère de l’Economie, elle est composée d’« un conseiller d’Etat, d’un conseiller à la Cour de cassation, de personnalités qualifiées, de représentants d’associations de consommateurs agréées au plan national et de représentants d’organisations professionnelles ». Elle a la charge d’établir et de mettre à jour la liste des médiateurs, de contrôler leur régularité et d’évaluer leur activité.

 

Obligation d’information du professionnel

Depuis le 1er janvier 2016 (date d’entrée en vigueur du décret n°2015-1382 du 30 octobre 2015), les professionnels doivent informer les consommateurs des coordonnées des médiateurs compétents dont ils relèvent. Le non-respect de cette obligation est sanctionné par une amende.

Le Conseil Supérieur travaille actuellement sur les mesures à mettre en place pour les professionnels dans le cadre de cette nouvelle législation. 

 

Pour en savoir +
Sur l’ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 - www.legifrance.gouv.fr
Sur le décret n°2015-1382 du 30 octobre 2015 - www.legifrance.gouv.fr

 

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