MAI 2017

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6e rdv du marketing : « vendre pendant l’entretien bilan »

Le 6e rdv du marketing qui s’est tenu le 23 février 2017 a permis aux internautes d’interroger Pascal Viaud, spécialiste du marketing des cabinets, sur la thématique de la vente au cours de l’entretien bilan. Retour sur cette riche édition qui a réuni plus de 200 internautes lors des 2h30 de tchat.

 

La vente est avant tout une réponse aux besoins des clients

La vente, ou plus précisément les appréhensions face à la vente, a fait l’objet de nombreux échanges lors de cette 6e édition des rdv du marketing. Que ce soit du côté de l’expert-comptable ou du collaborateur, l’aspect “commercial” n’est pas toujours dans la culture de la profession. La première étape est avant tout psychologique. Il faut reconsidérer la vente et gommer la mauvaise image qu’elle peut représenter. Les clients ont des besoins et l’expert-comptable des compétences pour y répondre, avec des conditions d’intervention. Le travail des cabinets est de faire savoir au client qu’il peut lui être utile et de préciser ses conditions. Pour notre intervenant, il n’y a pas antinomie entre vente et utilité, c’est même la clé d’une vente éthique. En outre, il ne faut pas fuir ou redouter le “non” d’un client. Il fait partie de la vente. 

D’autre part, tous les collaborateurs ne sont pas amenés à vendre. Seuls 10-15 % des collaborateurs peuvent/aiment vendre. Il faut toutefois sensibiliser toute l’équipe à trois points fondamentaux : valorisation du travail effectué, même s’il n’est pas facturé ; respect du périmètre de la mission (pour ne pas « tout donner ») ; détection des besoins clients et remontée aux personnes formées à la vente.

 

Les techniques de vente et les conditions tarifaires : mettre l’accent sur la valeur ajoutée du cabinet

Notre intervenant distingue trois phases dans la vente : l’Avant (la phase stratégique de préparation de la rencontre), le Pendant (la rencontre), l’Après (le suivi de l’entretien). 

La phase de préparation nécessite de bien réviser la ou les missions qui vont être proposées (contenu des missions, bénéfices pour le client, réponses aux objections, conditions tarifaires…). En théorie, les missions qui peuvent être vendues sont nombreuses. In fine, leur nombre sera réduit afin de promouvoir en priorité d’une part, celles qui sont d’une utilité évidente pour le client ou le prospect et, d’autre part, que le cabinet peut produire. C’est un fait : face aux nombreuses mutations auxquelles la profession doit faire face, l’offre de missions du cabinet doit s’élargir et offrir davantage de prestations de conseil. La mise en avant des valeurs ajoutées de chaque mission, perçues par le client ou le prospect, est un élément-clé dans la vente. Pour Pascal Viaud, la fixation du prix doit prendre en compte cette utilité perçue par le client tout autant que le temps de production.

La phase de rencontre est inconfortable pour certains parce qu’elle est liée à l’annonce des conditions tarifaires et à la défense du prix. Il est important de respecter la chronologie suivante : identification des besoins de son interlocuteur, présentation des solutions, annonce du prix de vente. Plus la mission apparaît comme une solution aux besoins et problèmes du client ou du prospect, plus il sera simple de défendre le prix annoncé. Ensuite, c’est au client ou au prospect de décider si la mission vaut son prix. Évidemment, un prix se défendra plus facilement si l’interlocuteur comprend qu’il n’a pas été fixé au hasard. Enfin, une annonce tarifaire floue au moment de la vente est une source probable de tensions et d’incompréhensions futures entre le client et le cabinet. Il faut donc se méfier de la “survente” qui consiste à promettre beaucoup (trop) en sachant que le cabinet ne pourra probablement pas livrer ensuite. En vente, il vaut mieux “un bon non” qu’un “mauvais oui”.

La phase postérieure à l’entretien de vente découle logiquement d’une indécision de l’acheteur, qui n’a pas communiqué sa réponse au cabinet pendant l’entretien pour se donner le temps de la réflexion. L’expert-comptable ou le collaborateur doit donc suivre son client ou prospect afin de l’aider à prendre sa décision. Il s’agira bien évidemment d’opérer avec nuance afin de ne pas donner l’impression de le harceler. Inversement, le cabinet ne doit pas se montrer trop passif : nombre de clients ou prospects devant être “aidés” dans leur prise de décision, il serait dommage qu’un autre cabinet se montre plus proactif.

 
L’entretien bilan : une occasion privilégiée de promouvoir et vendre ses missions

Si la vente ne doit pas se limiter au moment de l’entretien bilan, celui-ci est néanmoins une occasion privilégiée de promouvoir et vendre ses missions. En effet, le timing est fondamental en vente. Cet échange avec le client, lors duquel sont évoquées les difficultés rencontrées, est un moment idoine pour lui proposer des solutions. Pour Pascal Viaud, l’entretien-bilan peut se dérouler en deux temps : la remise des comptes annuels avec les commentaires de l’expert-comptable ; puis une discussion plus large visant à identifier les besoins du client et lui proposer les solutions adaptées.

Pour en savoir +Centre de Ressources Marketing : http://marketing.experts-comptables.com 

 

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