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Pôle Savoir Faire

D’une organisation traditionnelle à une organisation orientée conseil

Comment organiser son cabinet pour les missions de conseil ? L’expert-comptable “chef d’orchestre”

Le passage d’une offre de missions traditionnelle à une offre de missions orientée conseil implique de faire évoluer l’organisation du cabinet. L’expert-comptable doit mettre en œuvre les évolutions de son cabinet sur plusieurs niveaux : le positionnement sur ses marchés, l’identification des moyens pour faire du conseil, la mise en place de l’organisation adaptée, la collecte et la qualification des besoins clients, le processus de réalisation de la mission et de restitution au client… Cette grande conférence, au travers de retours d’expérience d’experts-comptables ayant réussi cette mutation, a permis aux congressistes présents de découvrir comment devenir le chef d’orchestre de la transformation de son cabinet.

 

Comment se préparer au changement ?

Tout comme un orchestre, un cabinet d’expertise comptable a des habitudes, des traditions, qu’elles soient bonnes ou mauvaises ; dans les deux cas, le cabinet doit être prêt au changement et surtout il doit le dédramatiser. Néanmoins avant tout changement significatif, le cabinet doit passer par une étape d’auto-diagnostic.

« Quand j’ai repris mon cabinet actuel, il était très “papier” ; j’ai donc engagé une transformation profonde, indispensable pour la survie de l’activité, traduite par la numérisation complète de l’organisation et la mise en place de ratios de travail pour les collaborateurs » a expliqué Nicolas Bollé, expert-comptable venu témoigner lors de cette grande conférence. « Puis j’ai expliqué que j’irais 4 jours sur 5 chez les clients, mais que le cinquième jour, je passerais ma journée à recevoir tous les collaborateurs. Ecouter, comprendre, expliquer… C’est indispensable en période de changement »

 

Thierry Onno, expert-comptable, a lui aussi témoigné : « Dans mon cabinet de taille moyenne, le processus de certification en norme ISO nous a permis de remettre le client au cœur du cabinet, et cela a évidemment eu un impact sur notre organisation. »

 

Jean-Paul Ménager, rapporteur adjoint de ce 72e Congrès, a complété ces propos : « Dans notre cabinet de près de mille collaborateurs répartis sur de nombreux bureaux, nous avons utilisé la GPEC (Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences) pour faire progresser les collaborateurs. Sur ce concept simple de la bonne personne au bon endroit, la GPEC nous a permis de faire évoluer les collaborateurs, de leur proposer un véritable parcours professionnel avec des montées en responsabilités en les accompagnant, notamment grâce à des formations au management et à l’encadrement. »

 

Sur la mise en musique de ces changements, Nicolas Bollé a préconisé de partager sans cesse avec ses équipes, aussi bien sur la vision que sur la transformation. Pour lui, « il ne faut pas laisser les équipes sans la compréhension du chemin et de la destination ».

Un point important partagé par Jean-Paul Ménager qui a d’ailleurs conseillé aux congressistes présents dans la salle de prendre du temps pour expliquer les moyens choisis par le cabinet. 

 

Une fois les changements mis en place, l’offre de conseil du cabinet doit être soigneusement définie avec toutes ses composantes, telles que le marketing/vente associé : « N’ayez pas peur de faire appel à des consultants externes dont c’est le métier, vous gagnerez du temps » a d’ailleurs recommandé Thierry Onno. 

« Comme la taille de notre cabinet nous le permet, nous avons centralisé un service marketing et communication de six personnes pour packager nos offres de conseil et pour en définir les tarifs » a ajouté Jean-Paul Ménager. « Puis nous avons segmenté nos clients : les professionnels qui attendent des prestations traditionnelles, les espoirs qui sont en demande de projets nouveaux et de conseils pertinents, et les pilotes, souvent des PME, qui attendent des hyper-spécialistes. »

 

Comment vendre son offre de conseil ?

Une fois le changement opéré, le dirigeant de cabinet va se confronter, avec son équipe, à l’étape cruciale : vendre ses nouvelles missions à sa clientèle. Et pour nos experts : vendre, c’est faire savoir aux clients et travailler l’émotionnel.

« Ce qu’apprécient nos clients, qui sont pour beaucoup des TPE ou PME, c’est un dialogue d’entrepreneur à entrepreneur. Donc en fin de rdv, qui a souvent porté sur des points comptables, fiscaux ou liés à la paie, je lance une discussion plus informelle. Je n’hésite pas à parler de mon cabinet, son actualité, ses équipes, car je suis aussi un entrepreneur. C’est le principe du storytelling : raconter une histoire. Et parfois celle d’un autre client que j’ai accompagné sur une mission différente » a ainsi raconté Thierry Onno.

 

« Il est normal que dans un cabinet, tout le monde ne sache pas vendre. Nous avons donc créé des postes de technico-commerciaux, qui ont cette mission. Aux USA, 55 % des cabinets ont un « business developer » » a ajouté Jean Paul Ménager.

 

Pour que ce passage à une offre de missions de conseil fonctionne, l’expert-comptable doit parfaitement connaître le marché auquel il s’adresse ; il doit ainsi avoir parfaitement identifié les besoins, actuels et futurs, de ses clients et prospects. Pour qu’il n’y ait pas de dissonance, ces choix doivent être en adéquation avec le positionnement stratégique du cabinet.

 

La technologie au service de la détection des missions de conseil ? L’expert-comptable “connecté” 

 

Cette conférence, consacrée aux nouvelles technologies (Big data, réseaux sociaux…), a dévoilé les bonnes pratiques pour que les cabinets d’expertise comptable puissent affiner leur offre de missions de conseil.

 

Quels sont les facteurs clés du succès des entreprises numériques ?

En guise d’introduction, Sanaa Moussaid, présidente du Comité transition numérique du CSOEC, Dominique Perier, président du Comité technologie du CSOEC, et Frédéric Campart, consultant en transformation digitale, ont fait un état des lieux sur l’utilisation de ces outils et données par la profession : concrètement, que peuvent-elles apporter aux cabinets ?

  • Gagner en agilité et en vitesse d’exécution ;
  • Interroger régulièrement les clients (focus sur un groupe, entretien individuel, sondage…) ;
  • Analyser les besoins du client : quels objectifs doit-il atteindre ? Quels bénéfices attend-il ? Quelles sont ses contraintes ? ;
  • Apporter de la valeur ajoutée au service client : du gain de temps, des conseils plus pertinents, une amélioration de sa rentabilité…
Comment fidéliser ses clients ?

A mi-parcours de la conférence, les intervenants ont souhaité fournir aux congressistes des exemples concrets à mettre en place au sein de leur cabinet.

 

Fournir des outils en ligne aux clients qui souhaitent être autonomes

En effet, le digital facilite le partage d’outils avec ses clients, leur permettant de gérer seuls, ou avec le concours de leur expert-comptable, certaines tâches. 

 

Faciliter l’accès à l’information 

Les outils et données numériques permettent à l’expert-comptable de fournir à ses clients des informations clés et personnalisées courtes et faciles à consulter entre deux réunions. 

 

Assister les clients de manière personnalisée grâce à la data 

Grâce à la data, l’expert-comptable peut personnaliser son offre de conseil mais aussi ses communications, et ainsi apporter aux clients des outils de gestion personnalisés, et être transparent sur l’usage des données.

 

Comment attirer de nouveaux clients ?

De nos jours, il est incontournable pour un cabinet d’être présent et d’être référencé sur internet. Un futur prospect qui cherche un conseiller en RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) va utiliser un moteur de recherche pour identifier un contact en fonction du contenu publié sur le sujet.

La révolution numérique est déjà en cours ! > Depuis 2008, il y a plus d’objets connectés que d’humains ; en 2016, il y en avait 4 fois plus.

> Aujourd’hui, le client exige une relation omnicanal, il choisit quand, où et comment vous contacter.
> Même les clients non connectés veulent de plus en plus être accompagnés pour rejoindre le monde digital.
> En 2016 en France, le téléphone mobile devient le premier équipement devant la TV.
> En 2016 en France, les 16-64 ans passent presque 6h par jour sur internet (4h49 via PC ou tablette, 1h08 via smartphone). Le mobile est le terminal sur lequel il y a le plus de sessions mais plus courtes.
> En 2016, le Français a acheté pour 2 000 euros de biens sur le web, pour un panier moyen de 70 euros.
> En 2017, il y a 14 millions de profils LinkedIn en France.

 

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