MAI 2019

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L’identification des besoins clients

Le Conseil supérieur de l’ordre des experts-comptables actualise son étude biennale sur la gestion des cabinets et vous présente le chapitre de l’étude sur l’identification des besoins clients.
Identifier les besoins clients et répondre aux attentes

Près de 75 % des cabinets assurent identifier régulièrement les besoins explicites et implicites de leurs clients. Une écoute fine des besoins est déterminante pour le développement des cabinets. Si, dans le modèle traditionnel, le client sollicitait l’expert-comptable (pour des prestations “obligatoires”), désormais ce sont les cabinets qui vont devoir proposer aux chefs d’entreprise des prestations (non obligatoires) qui répondent à leurs attentes.

Or, rares sont les cabinets qui n’ont pas été confrontés (même si cela reste le plus souvent occasionnel) à une demande de mission à laquelle ils n’ont pas su ou pas voulu répondre. Ils auront également de plus en plus de difficultés à continuer de fonctionner seuls. En effet, la majorité des cabinets n’ont pas la taille nécessaire pour développer une offre pluridisciplinaire susceptible de répondre aux attentes de tous leurs clients. Néanmoins, les plus petits cabinets peuvent élargir le champ de leur offre, notamment via des partenariats avec d’autres cabinets disposant d’expertises spécifiques ou avec des professionnels d’autres secteurs d’activité.

 

 
Profiter des rendez-vous clients pour identifier des missions

Si plus de sept cabinets sur dix profitent du rendez-vous bilan pour faire le point avec leurs clients sur leurs besoins, cela ne doit pas faire oublier que les occasions pour faire remonter de l’information sont nombreuses tout au long de l’année. Chaque rendez-vous est, en effet, une réelle occasion de faire le point sur leurs attentes et/ou de les écouter afin de déceler les besoins non exprimés. Or plus de 30 % des cabinets n’ont pas mis en place (et n’ont pas l’intention de le faire) des procédures pour faire remonter l’information recueillie par les collaborateurs lors des rendez-vous clients. Sachant qu’une majorité des collaborateurs entretient des contacts plus réguliers avec les clients que l’expert-comptable, il est important de les doter d’outils de remontée des informations et de les former aux techniques d’entretien et d’écoute.

Méthodologie d’enquête
L’étude biennale sur la gestion des cabinets d’expertise comptable menée par le Conseil supérieur et son Observatoire de la profession comptable auprès de l’ensemble de la profession a permis de récolter les réponses de plus de 2 300 experts-comptables entre les mois de juin et juillet 2017. Les résultats ont été redressés selon les critères de taille, afin d’être représentatifs de la profession dans son ensemble.
Pour en savoir plusL’édition 2018 de l’ouvrage « Gestion des cabinets d’expertise comptable » est disponible sur :
Bibliordre : www.bibliordre.fr
La Boutique : www.boutique-experts-comptables.com





 

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