Décembre 2015

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3e RDV du marketing : la satisfaction client, source de croissance du cabinet

Les échanges auront été riches autour de « la satisfaction client, source de croissance du cabinet », thème de cette 3e édition des RDV du marketing. Le 16 septembre 2015, les experts-comptables ont pu distinguer en ligne avec Pascal Viaud, spécialiste de la vente et du marketing auprès de la profession.

 

Un rendez-vous, trois grandes thématiques 

Les internautes ont échangé avec Pascal Viaud sur les moyens de mesurer la satisfaction des clients, et se sont interrogés sur l’utilisation et l’efficacité des questionnaires de satisfaction. Pour le spécialiste de la vente et du marketing, le questionnaire de satisfaction est « une bonne méthode, appelant deux recommandations : avoir un bon taux de retour et en profiter pour identifier les besoins clients ». Mais cela n’est pas forcément suffisant, « il est (également) judicieux de proposer des interviews individuelles, mesurer la recommandation effective, regarder ce qui est acheté à d’autres prestataires alors que le cabinet propose les mêmes prestations… ».

Les leviers de la satisfaction ont également suscité de nombreuses questions, et notamment sur le relationnel client : comment faire comprendre aux collaborateurs que le relationnel client est la clé de la satisfaction et donc de la fidélisation ? Pour Pascal Viaud, cette question soulève « l’importance des collaborateurs dans la relation client. Et de rappeler « qu’ils doivent comprendre que l’environnement de la profession change et que leur métier est en pleine évolution. Ainsi, le relationnel ne suffit plus, il leur faut également développer une lecture et une écoute critiques afin de détecter des besoins, voire suggérer des missions visant à satisfaire ces besoins ».

Et proposer de nouvelles missions à ses clients ? « Sur le principe, oui : plus le cabinet est ancré chez un client, plus la relation est forte. A la condition bien sûr que le client soit satisfait du travail fourni par le cabinet » a-t-il répondu aux internautes. Ainsi, pour Pascal Viaud, les cabinets doivent proposer davantage de conseils et de proximité : « plus de conseil doit signifier plus d’utilité, plus de proximité doit optimiser le relationnel. Après, il doit y avoir une vraie volonté du cabinet (experts--comptables et collaborateurs) d’être plus utile, de privilégier la qualité perçue, d’identifier les besoins, de savoir créer et développer une relation de confiance. C’est une attitude qui fera que le client se sentira bien avec vous. Ce doit être un objectif permanent, notamment avec les clients-clés du cabinet, ceux qu’on ne veut pas perdre. N’oublions pas que chaque client est un prescripteur potentiel ! ».

 

La communication au cœur du débat

Quels sont les moyens de se faire recommander par des clients ? Pascal Viaud a rappelé qu’il fallait s’assurer de la satisfaction de son client, avant de suggérer la recommandation : « n’hésitez pas à parler de nous autour de vous (…) connaissez-vous quelqu’un qui a un problème identique à celui que nous venons de vous résoudre ? ». Certains participants se sont posé la question du recours aux outils numériques pour communiquer (réseaux sociaux, newsletters, ou encore publication d’avis de clients satisfaits sur le site Web du cabinet), une thématique d’ailleurs mise en perspective par une internaute qui s’interrogeait sur les risques d’une communication trop poussée. Pascal Viaud a ainsi expliqué « qu’il vaut mieux communiquer peu mais bien que beaucoup mais mal » et que « la communication poursuit trois objectifs : quelle image le cabinet souhaite-t-il donner à ses marchés-cibles ? Comment le cabinet peut-il développer sa notoriété, être mieux connu ? Et comment promouvoir efficacement l’offre de missions du cabinet auprès de ses marchés-cibles ?

 

Comment transformer un prospect en client ?

Plusieurs internautes ont rebondi sur cette thématique avec notamment des questions liées à la négociation des prix de plus en plus fréquente par les clients. Pascal Viaud a rappelé que cette pratique « fait partie de la vente ; il appartient au cabinet de développer des aptitudes à valoriser son savoir-faire et son utilité pour le client ».

Il a conclu que la valorisation des productions du cabinet et la remontée des besoins clients est l’affaire de tous  ; alors que la vente n’est en revanche souvent confiée qu’à certains, « la valorisation est l’antichambre de la facturation ».

Après plus de deux heures d’échanges, les internautes ont été invités à suggérer des idées de thématique pour un prochain “tchat”. Le sujet de « La vente, ses techniques, les pratiques autorisées…» est naturellement ressorti.Tout un programme pour un prochain RDV du marketing ! 

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