Avril 2017

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Médiation de la consommation : focus sur un mode amiable de résolution des différends

Depuis le 1er janvier 2016, le professionnel doit garantir à son client consommateur le recours gratuit à un médiateur de la consommation. Quel est le statut du médiateur et quelles sont ses modalités de désignation ?

 

Rappel des textes

L’ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015 a consacré le droit pour tout consommateur de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. Les dispositions du Code de la consommation mettent à la charge des professionnels l’obligation d’informer les consommateurs des coordonnées du ou des médiateurs compétents dont ils relèvent. 

Ce dispositif est prévu aux articles L. 611-1 à L. 616-3 du Code de la consommation. Les contrats concernés par ce nouveau dispositif sont ceux conclus entre consommateurs1 et professionnels. Les professionnels inscrits au tableau de l’Ordre et à sa suite sont donc concernés dans les contrats conclus avec leurs clients consommateurs.

 
Statut et modalités de désignation du médiateur

Le médiateur va assister les parties afin de leur permettre de trouver un accord et mettre ainsi fin à leur litige. Il doit accomplir sa mission avec diligence et compétence, en toute indépendance et impartialité (il ne peut être membre de la structure du professionnel), dans le cadre d’une procédure transparente, efficace et équitable. 

Afin de proposer aux experts-comptables une solution facilement opérationnelle, le Conseil supérieur a conclu un partenariat avec deux centres externes de médiation de la consommation (le détail des conventions conclues avec ces centres est disponible sur le site de l’Ordre). Les professionnels peuvent évidemment contracter avec un organisme différent de ceux retenus par le Conseil supérieur. Ils peuvent également mettre en place leur propre dispositif de médiation au sein de leur structure d’exercice (sous diverses conditions, dont l’absence de lien hiérarchique ou fonctionnel entre le professionnel et le médiateur pendant l’exercice de la mission de médiation).

En tout état de cause, les clients restent toujours libres de désigner le médiateur de leur choix, plutôt que celui proposé par l’expert-comptable. 

 

En pratique

Les exemples de conditions générales de lettres de mission conclues avec un consommateur contiennent une mention relative à la possibilité de recours du client à la médiation de la consommation (attention : toute clause obligeant le consommateur à recourir obligatoirement à une médiation préalablement à la saisine du juge est interdite).

Le professionnel doit également indiquer par tout moyen approprié (site internet, lettre de mission…) les coordonnées et l’adresse du site internet du médiateur qu’il a retenu.

A noter que le litige ne pourra être soumis au médiateur par le client que si ce dernier justifie avoir tenté au préalable de le résoudre directement auprès du professionnel, et s’il a introduit sa demande moins d’un an à compter de sa réclamation écrite auprès de l’expert-­comptable.

 

La médiation est un dispositif gratuit pour le consommateur (mais pas pour le professionnel), qui garantit la confidentialité des échanges.

 

1. « Consommateur : toute personne physique qui agit à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole ».

Pour en savoir +
Partenariats CSO/ CIMA et CSO/CMAP (partie privée du site)  www.experts-comptables.fr

 

 

 

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